- Светлана, здравствуйте! Тема, которую мы сейчас поднимем с Вами – одна из важнейших для любого салона, студии или мастера-индивидуала. Ведь размер клиентской базы прямо пропорционален доходу! В этой связи мой первый вопрос – с чего же стоит начать собирать базу клиентов мастеру?

Светлана: Здравствуйте! Спасибо за приглашение на интервью. Начать собирать базу клиентов для мастера маникюра – это как строить фундамент успешного бизнеса. Поэтому начинать нужно с ответов на вопросы: какие клиенты вам нужны и в каком количестве? Каков их социальный портрет? Это молодые девушки, предпочитающие яркие дизайны, или же женщины постарше, выбирающие классику? Это офисные работники, домохозяйки, творческие личности? И какой ценовой сегмент вы хотите охватить?

- Какие стратегии Вы рекомендуете для привлечения клиентов без финансовых вложений?

Светлана: В начале пути у мастера маникюра или салона не всегда есть возможность вкладывать большие суммы денег в рекламу. Но это так же и не должно означать, что нужно сидеть сложа руки в ожидании, когда клиенты придут к вам сами. Об основных источниках привлечения клиентов: «сарафанное радио», социальные сети, реклама, сотрудничество с блогерами и компаниями из смежных ниш (фотографы, стилисты, визажисты), участие в отраслевых мероприятиях и т.п. – знают уже все. О чём же тогда забывают? Об элементарном: визитках, сервисе, записи на следующий визит, программе лояльности, отзывах клиентов, в том числе, в сервисе Яндекс.карты, работе с клиентской базой и «потеряшками». Перечислять могу долго. Я за комплексный подход, только он может дать хороший результат.

- Какие социальные сети могут помочь в создании базы клиентов без особых денежных вложений?

Светлана: На мой взгляд – любые, где есть ваша целевая аудитория и вы умеете с ней грамотно работать, т.е. брать максимум из предложенных возможностей.

- А что Вы можете посоветовать по поводу нетворкинга и его роли в сборе базы?

Светлана: Это первый пункт, который я прививаю своим ученикам, у которых на данный момент нет десятков тысяч рублей на рекламу. Если вы не готовы сейчас инвестировать большие суммы денег, то должны компенсировать это инвестированием времени, включая смекалку и максимальную активность. Все ваши соседи, подруги, знакомые, включая даже таксистов, которые вас подвозят, должны узнать о том, чем вы занимаетесь и какие услуги оказываете. Подход, в котором вы теперь сам себе промоутер, маркетолог и PR-специалист – будет верным!

- Замечательно! Можете ли Вы привести примеры успешных коллабораций, которые принесли плоды в этом направлении?

Светлана: Если говорить о салонном бизнесе, здесь я всегда была сторонником максимально возможного расширения диапазона поиска. Из успешных и эффективных были коллаборации с цветочными магазинами, частными детскими садами, танцевальными школами и массажными салонами. Если мы говорим о мастерах, то мы очень быстро собирали им базу в сотрудничестве с лешмейкерами, мастерами перманентного макияжа и массажистами.

- Светлана, а как Вы советуете собирать отзывы и фитбек от клиентов, и какую роль это играет в расширении базы?

Светлана: Отличный вопрос. Существуют очень эффективные бесплатные методы привлечения платежеспособной клиентской базы, где без отзывов не обойтись. Я даю очень много способов сбора их на своем интенсиве «Клиенты без бюджета». Но уделяю внимание, в первую очередь, тому, как и когда это необходимо делать. Именно для того, чтобы они были 100% «рабочими». Долгосрочные отношения с вашей базой вообще немыслимы без обратной связи от клиентов. Собрать базу клиентов – не самая сложная задача, это вопрос дисциплины и усилий. А вот сделать клиентов не только постоянными, но и лояльными, «влюбленными» в вас, как мастера, или ваш салон – эта задача куда сложнее. На этом стоит фокусировать внимание сразу! И отзывы как раз и служат отличным инструментом для понимания, всё ли вы делаете правильно.

- Как технологии помогают в управлении и анализе собранной клиентской базы?

Светлана: Если речь идёт о салоне, то я, конечно, рекомендую при первой же возможности установить CRM. Даже самая простая разновидность – это уже лучше, чем ничего. Контактные данные, предпочтения, визиты, их частота, популярность услуг, реакции на акции, средний чек клиента – это очень важные параметры, без которых невозможны рост и масштабирование. Выбор между CRM и Excel зависит от возможностей, предпочтений и объёма работы.

- А как Вы создаете настолько ценный контент, который привлекает клиентов без затрат?

Светлана: Ценным он будет только в том случае, если вы знаете «боли», предпочтения, страхи и ожидания своих клиентов. Только диалог и понимание своей аудитории поможет вам создавать контент, который действительно будет интересен. Безусловно, есть тип информации, которая сработает на 100%, и ею надо делиться обязательно. Главное помнить, что ценный контент – это не просто красивые фотографии, а информация, которая приносит пользу, вдохновляет и решает проблемы вашей аудитории.

- Какие распространённые ошибки вы видите у мастеров, пытающихся собрать базу клиентов без вложений?

Светлана: К сожалению, я очень часто встречаю ошибки, которые сводят на нет все усилия и не позволяют получить желаемый результат. Ведь «бесплатный маркетинг» – это не «волшебная палочка». Это упорный труд, планирование, креатив и постоянная работа над собой. Часто я наблюдаю отсутствие стратегии, как таковой, хаотичные действия, контент публикуется от случая к случаю, отсутствует взаимодействие с самой аудиторией.

- Какие уроки вы усвоили на своём пути, которые могли бы помочь другим избежать этих ошибок?

Светлана: Я, будучи руководителем салона, прошла большой путь по набору клиентской базы. Безусловно, было так, что её «уводили» мои же мастера или конкуренты. Но главное – я научилась быстро её восстанавливать. Весь свой опыт передать в одном интервью я, конечно же, не могу, поэтому стараюсь им делиться в социальных сетях, провожу консультации и, естественно, вся выжимка у меня представлена в моём интенсиве «Клиенты без бюджета», где я делюсь более, чем 50 способами наработки клиентской базы, которые протестировала и отработала с сотнями мастеров и салонов

- Это поистине нужная и бесценная информация! В завершении диалога, Светлана, какие новые подходы или тренды Вы ожидаете в этой области в ближайшие годы?

Светлана: В ближайшие годы мы увидим новые тенденции, которые перевернут традиционные методы: алгоритмы искусственного интеллекта будут помогать анализировать данные о клиентах, их предпочтениях, истории посещений. Это позволит создавать индивидуальные предложения, программы лояльности, рекомендации по дизайну. Ожидается внедрение возможности посетить салон красоты виртуально, в ходе которого можно будет примерить стрижку, дизайн и т.п. Совместные проекты с популярными nail-блогерами и инфлюенсерами, на мой взгляд, будут ещё долго рабочим инструментом. В целом, возможностей прибавится. Поэтому важно идти в ногу со временем, использовать новые технологии, быть креативным и ориентироваться на потребности своих клиентов.